前 言

在服务经济与数字经济时代，服务在国民经济发展与人们工作生活中发挥着巨大作用，做好服务管理与营销对于个人和企业提升竞争力具有重要意义。本书紧扣新时代服务营销的“数字化”“高质量”“创新性”三大主题，系统介绍了服务的数字化管理、质量管理、营销组合管理以及创新管理的相关原理、知识和方法，致力于让读者形成“数字服务”“质量服务”和“创新服务”的思维与素养。

本书分为三部分：第一部分为服务营销的概述与战略，包括第一章服务营销导论和第二章服务营销战略，主要阐述了数字经济和服务经济时代背景下服务及服务营销的内涵，介绍了数字技术对服务营销的影响以及服务导向、服务价值主张、服务管理原则等战略要素。第二部分聚焦于服务营销和管理的实施工具，包括第三章服务质量管理、第四章服务的传统营销组合，以及第五章、第六章、第七章、第八章服务的扩展营销组合。其中，第三章介绍了服务中顾客感知质量的重要性及管理策略，第四章到第八章系统阐述了服务中的营销组合策略。第三部分从“创新性”的角度看待服务的营销和管理，这部分涉及第九章服务创新管理，介绍了服务创新的内涵、所需能力、步骤和意义。

此外，为了展现中国企业服务营销创新实践、讲好中国服务经济高质量发展生动故事，本书每章都整理了与中国服务企业营销管理相关的开篇案例和综合案例各一个。这些案例企业涵盖旅游、零售、航空、餐饮、物流、酒店、互联网、银行等服务行业。通过这些中国企业的服务营销案例，读者能更好地理解相关章节理论知识，体会中国发展面貌。

本书在编写过程中得到了南昌大学经济管理学院教师和学生的支持，在此表示感谢。感谢南昌大学教务处“南昌大学本科教材资助项目”以及南昌大学经济管理学院对本书出版的经费支持。除了本书署名编者外，南昌大学经济管理学院硕士研究生罗丹丹、齐菊凤、王坚冰、韩宏宇、张豪杰、董文涵等也参与了资料整理和本书编写，在此表示衷心感谢。

作者

2025 年1 月